En el mundo empresarial actual, la gestión eficiente de las relaciones con los clientes es crucial para el éxito de cualquier organización, por lo que es importante tener claro cómo se realiza la gestión de las ventas y todo el proceso desde que se genera el cliente potencial hasta que se confirma la compra.
Para ello, muchas empresas recurren a sistemas de CRM que les permiten centralizar y tener organizada la información relacionada con los clientes. Pero, pocos saben que existen herramientas de ERP, como Microsoft Dynamics 365 Business Central, que dentro de sus funcionalidades tienen incorporado un módulo de CRM.
Antes de profundizar en la funcionalidad de CRM en Business Central, veamos cuales son las diferencias de estas dos herramientas.
¿Qué diferencias hay entre un CRM y un ERP?
Son dos tipos de sistemas de gestión empresarial que tienen diferentes funciones, pero complementarias.
El CRM se centra en la gestión de las relaciones con los clientes y las actividades relacionadas con las ventas, marketing y cliente.
Por otro lado, el ERP se centra en la gestión y planificación de los recursos empresariales incluyendo finanzas, compras, inventario, producción, recursos humanos, etc. con el objetivo de optimizar los procesos internos y mejorar la eficiencia operativa.
Se puede contar con ambas herramientas, por un lado, tener implantado CRM, como Dynamics 365 Sales, y un ERP como Dynamics 365 Business Central, además de poder integrarlas.
Pero, como ya hemos mencionado, en caso de ya tener implantado Business Central debes conocer que este ya incluye un módulo de CRM que te va a permitir lograr tus objetivos de consolidar la relación con los clientes potenciales y convertirlos en clientes reales.
Módulo de CRM en Business Central
Dentro de este módulo podemos encontrar diferentes apartados que son los siguientes:
- Contactos
- Tareas
- Oportunidades
- Campañas
- Segmentos
A continuación, entremos en detalle en cada uno de ellos.
Contactos
Para gestionar los contactos debemos tener definido las entidades externas con las que tenemos relaciones comerciales, como clientes, posibles clientes, proveedores, etc. ya sea tipo Persona o Empresa. Para diferenciarlos, los contactos tipo empresa aparecen en negrita y los tipo persona no.
Todos estos contactos externos y su información deben quedar bien registrados en el sistema para que la comunicación sea más eficiente.
A partir de la lista “Contactos” se puede administrar los contactos, crear oportunidades y realizar otras interacciones, ver estadísticas o incluso acceder a informes.
Cuando se da de alta un contacto, si es de tipo empresa se le indica que es tipo “Compañía”. Y en contactos relacionados se pueden ver todos los contactos tipo personas que hay asociadas a la empresa en concreto.
Y si es tipo persona, se indica el tipo “Persona” y se le asigna la empresa a la que pertenece.
Interacciones y Tareas
Además, con el contacto se pueden hacer interacciones para tener un seguimiento de las ventas y acciones comerciales que se hagan con ellos. Pero para hacerlas hay que partir de unas plantillas en “Plantillas interacción”, que hay que configurarlas para luego poder crear y registrar las interacciones. Estas interacciones pueden ser mediante correo electrónico, llamada de teléfono, etc.
También se pueden crear tareas y llevar un registro de todas las que se vayan realizando para cumplir los objetivos de este contacto, y se puede hacer mediante la ficha del contacto.
Por otra parte, para poder clasificar los contactos, hay que utilizar cuestionarios de perfil que previamente hay que crearlos y configurarlos. Tienes la opción de configurar los cuestionarios de perfil que necesitas utilizar en el momento de especificar la información de los perfiles de los contactos. En cada cuestionario puedes definir una serie de preguntas específicas que deseas hacer a tus contactos, tanto de manera manual como automática. Las respuestas de cada pregunta del cuestionario se añadirán a la ficha del contacto.
Aquí podemos ver un ejemplo de un cuestionario acerca de la información sobre la compañía
Registro de oportunidades
Cuando tengas una oportunidad, hay que dejarla registrada en el sistema indicando en que consiste, el ciclo de venta, vendedor asociado y de esta forma poder realizar un seguimiento de las ventas potenciales. Esta información hay que ir actualizándola según se vaya desarrollando la oportunidad e ir indicando las diferentes etapas del ciclo de ventas.
Además, a la oportunidad también se puede asignar una oferta que deberá ser cerrada en función de si es aceptada, convirtiéndola en un pedido de venta, o rechazada si se pierde e indicando siempre el motivo.
Ejemplo de oportunidad donde se ve un registro de la etapa inicial y luego la etapa de cualificación de la oportunidad.
Campañas
Las campañas son clave para definir las acciones del departamento comercial y orientarlos hacia los objetivos.
Para crear una campaña, se accede a la ficha de “Campaña” y se daría de alta la nueva campaña. Por ejemplo, aquí se pueden ver 5 diferentes campañas creadas:
Dentro de la ficha de campaña, hay que completar con la información de dicha campaña, informando sobre la fecha inicio y fecha fin, el estado, asociar a un vendedor, etc. Además, también se puede configurar precios y descuentos asociados a esa campaña.
Segmentos
Para poder definir las acciones de ventas o campañas, es importante tener una buena segmentación (lista de contactos) y poder analizar el proceso que se lleva a cabo a la hora de generar los contactos y mediante que canales.
Se puede segmentar a los contactos en función de diferentes filtros como cargos, tipos de empresa, tamaño, ubicación, etc.
Además, creando segmentos se mejora el proceso de búsqueda de clientes potenciales para que se conviertan en clientes reales.
Integraciones
También se pueden realizar integraciones, por ejemplo, con MailChimp. ¿Qué es? Es una plataforma de marketing por correo electrónico que permite crear y enviar campañas mediante el correo electrónico.
La integración con esta herramienta permite:
- Crear y actualizar registros.
- Enviar y recibir datos.
- Agregar y eliminar usuarios.
- Administrar permisos de usuario.
- Acceder informes y análisis.
Como se puede ver se trata de un módulo con funcionalidades muy útiles que permite al equipo comercial realizar un seguimiento completo sobre todo el proceso de oportunidades de venta y mejorar la toma de decisiones.
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