¿Qué experiencia de compra ofreces? ¿Cumple con las expectativas de tus clientes? Los datos actuales, muestran que cada vez más consumidores compran tanto en línea como en la tienda. Estos compradores omnicanal también tienen más probabilidades de comprarte con más regularidad y ser más leales a tu negocio.
Conceptos como el metaverso, solo están reduciendo la brecha entre los mundos digital y físico, explica el analista IDC en un informe reciente. «Los consumidores se están moviendo entre en Online y Offline a su antojo y esperan que los retailers se adapten a esos viajes híbridos omnicanal sin problemas».
El éxito omnicanal no se trata necesariamente de estar en todas partes y ser todo para todos los consumidores. Los principales retailers son los que conocen a sus clientes, han descubierto qué canales utilizan, y después, ponen la infraestructura en su lugar para conectar todos estos elementos, creando una experiencia que no solo agrada al consumidor, sino que también facilita la vida de su personal interno.
¿Quieres saber más sobre cómo hacerlo realidad? A continuación, encontrarás las 5 áreas clave que hemos identificado que los principales retailers omnicanal, hacen bien:
1. Una experiencia de navegación y compra consistente
Ser un retailer omnicanal exitoso, se trata en última instancia de asegurarse de que la experiencia del consumidor se sienta realmente conectada. Eso significa que, si tu cliente comienza su viaje de compra en su teléfono móvil, pueda continuar desde donde lo dejó cuando inicie sesión en su portátil más tarde. También, puede tratarse de usar una aplicación móvil para conectar mejor a los clientes con la experiencia de su tienda.
Starbucks hace un excelente trabajo al respecto, utilizando su aplicación Starbucks Rewards para profundizar su relación con los clientes y fomentar la repetición de compras. Los usuarios no solo pueden acumular puntos cada vez que realizan una compra, sino que también pueden usar la aplicación para encontrar tiendas cercanas, pedir bebidas antes de recogerlas y enviar regalos.
Basándose en su visión omnicanal, Starbucks también ha lanzado Starbucks Odyssey, una nueva experiencia digital donde los usuarios pueden ganar y comprar sellos digitales, y usarlos para acceder a nuevos beneficios y experiencias. «Nuestra visión es crear un lugar donde nuestra comunidad digital pueda reunirse a través de un café, participar en experiencias inmersivas y celebrar la herencia y el futuro de Starbucks», dijo Brady Brewer, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de Starbucks.
2. Visibilidad completa del inventario
No hay nada más molesto para los clientes que ir a una tienda para ver un producto en persona, solo para descubrir que no está en stock. O reflexionar sobre una compra para volver al día siguiente, y ver que el artículo se ha agotado. Hoy en día, los consumidores quieren poder navegar por sus productos Online, verificar la disponibilidad de existencias y la ubicación, y tal vez, ver ciertos artículos en persona antes de comprometerse con una compra.
Empresas como Adidas entienden esto. Permiten a los clientes verificar los artículos disponibles en la tienda, en el sitio web y, permiten a los empleados en la tienda, comprobar el stock en tiempo real desde un dispositivo de punto de venta móvil. Con esto, es posible ver la disponibilidad de productos, los que se encuentren en otras ubicaciones, en tiendas, o almacenes.
El personal también puede usar el TPV para solicitar un artículo del almacén y entregarlo directamente al cliente en la tienda. Y si el artículo está disponible en otra tienda, pueden pedirlo fácilmente y recibirlo donde el cliente quiera.
3. Opciones flexibles de entrega y devolución
Los retailers están innovando rápidamente en esta área para mantenerse al día con los estilos de vida de sus clientes. Tomemos como ejemplo al minorista farmacéutico británico LloydsPharmacy. Su servicio digital, LloydsDirect, permite a los clientes pedir recetas y elegir entre recibir sus medicamentos en su hogar de forma gratuita o recogerlos en su tienda local.
Por supuesto, al introducir nuevos servicios como este, es importante contar con la infraestructura y los recursos para mantenerse al día con la demanda.
Christiana Shi, ex presidenta del negocio directo al consumidor de Nike, aconseja a los retailers, que hagan precisamente eso si quieren evitar clientes insatisfechos: «Me sorprende cuántos minoristas cambiaron rápidamente sus modelos para ofrecer comprar Online y recoger en la tienda y otros servicios omnicanal, pero luego no cambiaron su personal e incentivos en el back-end para apoyar estos movimientos. «, dijo. «Las largas filas de clientes descontentos que esperan que los empleados agobiados busquen artículos del almacén no es algo bueno para la satisfacción del cliente».
4. Eventos que unen lo Online y lo Offline
Nike es conocida por ser un fuerte retailer omnicanal. Hoy en día, la popular marca de ropa deportiva utiliza una serie de Apps, experiencias y eventos innovadores para ofrecer una interacción fluida con el cliente, tanto Online como Offline.
«Estamos utilizando servicios digitales para crear una experiencia distintiva de Nike que difumina la línea entre lo digital y nuestras tiendas», dijo Daniel Heaf, vicepresidente de Nike Direct.
Uno de los conceptos más recientes introducidos por la compañía es Nike Style, un espacio físico-digital para que los consumidores expresen su estilo personal. Además de tener un estudio de contenido, donde los creativos locales pueden crear contenido para sus propios canales de redes sociales, la tienda organiza todo tipo de eventos únicos para los miembros de Nike. Los compradores también pueden escanear códigos QR mientras compran para acceder a experiencias de realidad aumentada. relacionadas con la innovación de productos y las instalaciones artísticas circundantes.
Este tipo de estrategia conjunta permite a los minoristas establecer conexiones auténticas con sus clientes y crear un verdadero sentido de comunidad en torno a su marca.
5. Una visión personal y completa del cliente
Los programas de fidelización han sido una forma efectiva para que los retailers fomenten las compras repetidas, pero un número creciente de empresas está evolucionando su oferta más allá de la premisa de la lealtad transaccional, hacia la fidelización personalizada. Aquí, los retailers utilizan iniciativas de fidelización para comprender más sobre sus clientes a nivel personal, y ofrecer experiencias y productos que satisfagan preferencias específicas e impulsen el compromiso continuo.
El programa Beauty Insider Rewards de Sephora, que cuenta con más de 25 millones de miembros, es ampliamente reconocido como uno de los mejores en el negocio para hacer esto. Los miembros de Sephora Gold no solo pueden esperar descuentos regulares, sino también invitaciones a Gold Days, ofertas exclusivas y entrega gratuita. El programa de la marca de belleza ocupa el primer lugar en el Índice de personalización minorista de Sailthru, que describe la experiencia del cliente de Sephora como «una belleza con una fuerte personalización en todos los canales, conectándolos a todos para crear las comunicaciones siempre activas que los compradores de hoy anhelan».
¿Cómo potenciar tu negocio con una estrategia de retención y fidelización de clientes?
No te pierdas la sesión online donde nuestros expertos en estrategias de fidelización explicarán cómo una estrategia de retención adecuada puede marcar la diferencia en tu empresa. Hablaremos sobre cómo:
- Diferenciarte de la competencia.
- Mantener tu cuota de mercado.
- Ingresos constantes.
- Menos gastos en marketing.
- Resiliencia en tiempos de crisis.
¡No te lo pierdas! Para reservar tu plaza puedes👉Taller fidelización clientes (grupoactive.es)
📧 info@grupoactive.es
☎️ 674 340 810
Fuente: The five elements that great omnichannel retailers get right (lsretail.com)